ROOTSY MARKETPLACE INC.

Effective Date: July 2026 | Last Updated: July 2026

This Policy explains how returns, refunds, cancellations, delivery issues, chargebacks, and buyer-seller disputes are handled for purchases made through Rootsy Marketplace. Rootsy is a marketplace facilitator — it does not manufacture, own, inspect, store, or deliver seller products. Sellers remain responsible for product accuracy, quality, safety, and compliance. This Policy applies to all buyers and sellers and should be read with the Buyer T&Cs, Seller T&Cs, Shipping & Fulfilment Policy, and Prohibited Products & Acceptable Use Policy

1. Seller Return Options Each seller may define return settings for their store and products, subject to Rootsy policy and applicable law. A seller may offer a standard, limited, product-specific, or non-returnable/final-sale return policy. If a seller does not clearly state a return policy before purchase, Rootsy's standard return policy applies by default. Rootsy may override any seller return setting where required by law, where a product is defective, damaged, materially not as described, prohibited, or unsafe, or where buyer protection or platform integrity requires review.

2. Standard Return Window Unless otherwise stated by the seller, product listing, checkout page, or Rootsy policy, buyers generally have 15 days from the date of delivery to request a return. The 15-day period begins on the date the order is marked delivered by the earliest of the carrier, tracking system, or Rootsy system. A late return request may be denied unless: required by law; approved by the seller or Rootsy; connected to a safety, recall, counterfeit, or prohibited product issue; or otherwise permitted under Rootsy policy.

3. Return Eligibility and Condition Requirements A buyer may request a return where: the item arrived damaged; the item is defective; the wrong item was sent; the item is materially not as described; the item is counterfeit or suspected counterfeit; the item is unsafe or prohibited; the seller's return policy permits the return; or Rootsy determines a return should be allowed. For buyer-preference returns (change of mind, buyer remorse, incorrect size, ordering error, or similar buyer-controlled reason), eligibility depends on seller policy, product type, Rootsy policy, and applicable law. Returned items must generally be: unused; undamaged by the buyer; complete; in original condition; in original packaging where applicable; and accompanied by all accessories, manuals, tags, labels, and proof of purchase.

4. Non-Returnable and Final-Sale Items The following may be non-returnable or final sale unless defective, damaged, incorrect, unsafe, prohibited, materially not as described, or otherwise required by law: • Perishable goods, food, and beverages • Flowers, plants, and similar perishables • Custom or personalized products • Personal care or hygiene products; cosmetics or opened personal-use items • Intimate products • Hazardous or flammable materials • Digital or downloadable products • Products marked final sale Returns and refunds for products in restricted or pre-approved categories (including food, natural health products, cosmetics, alcohol, children's products, electronics, and medical devices) may be subject to additional conditions under the Prohibited Products & Acceptable Use Policy and applicable Canadian law. Non-returnable designations do not limit statutory rights under applicable consumer protection law where a product is materially misdescribed, defective, or unsafe.

5. Return Request Process To request a return, submit a return request through your Rootsy account, the support process, or another approved return channel. Include: order number; product name; return reason; description of the issue; photos or videos where relevant; packaging photos; and any other information Rootsy requests. The seller must respond within 48 hours. the seller does not respond, Rootsy may issue a decision based on available evidence. Failure to respond within required timelines may also result in account health actions under the Seller T&Cs, including warnings, payout holds, listing restrictions, or suspension. Approved returns must generally be shipped back within 7 days of return approval. Failure to ship within this time may result in the return approval expiring and the refund being denied or reduced.

6. Return Shipping and Return Processing & Logistics Fee If the return is due to seller error, defective product, incorrect item, counterfeit item, unsafe product, or product materially not as described, the seller may be responsible for return shipping costs. If the return is due to buyer preference (change of mind, buyer remorse, incorrect size, ordering error, or similar buyer-controlled reason), the buyer may be responsible for return shipping costs and/or the Return Processing & Logistics Fee of $15 CAD. This fee is pre-disclosed at the product listing and checkout level. Where this fee applies, Rootsy will confirm it before the buyer is required to proceed with the return. Rootsy may waive the fee where the return is caused by seller error, defective product, incorrect item, counterfeit, materially inaccurate listing, unsafe product, or circumstances determined by Rootsy. Return shipping labels may be generated through Rootsy's logistics tools where available.

7. Product Inspection and Refund Amounts Approval of a return request does not guarantee final refund approval. Returned products may be inspected by the seller, Rootsy, or a logistics provider. Refunds may be denied, reduced, or delayed if the returned product is: used; damaged after delivery; incomplete; missing parts or accessories; altered; not the original item; returned late; or inconsistent with the approved return reason.

8. Refund Method and Timing Once approved and processed, refunds are generally returned to the original payment method. Rootsy will process approved refunds within a reasonable time, generally within 14 business days of approval. Refund processing times may vary depending on payment processor rules, card issuer timelines, and banking networks. Rootsy is not responsible for delays caused by payment processors, banks, or card issuers. Where a refund to the original payment method is unavailable, Rootsy may provide another legally permitted refund method, account credit, or alternative resolution. Refunds may be full or partial depending on product condition, return reason, seller policy, shipping costs, applicable fees, and adjustments. Original shipping charges are generally non-refundable once the order has shipped, unless the return is seller-responsible. Refunded tax amounts will be calculated in accordance with Rootsy's system calculations and applicable tax rules.

9. Seller-Caused Cancellations and Refunds A seller-caused cancellation occurs when an order is cancelled because of the seller's action, inaction, error, inaccurate inventory, inability or refusal to fulfil, or failure to ship. Where an order or item is cancelled before delivery because the seller cannot fulfil it, the buyer will generally receive a full refund for the cancelled item or order, including applicable taxes and shipping amounts charged for the cancelled item, subject to payment provider timelines. In addition to the buyer refund, Rootsy may apply a Seller-Caused Cancellation Fee of $15 CAD per affected order (plus any non-recoverable costs) to the seller's account, as further described in the Seller T&Cs. Repeated seller-caused cancellations may result in listing restrictions, payout holds, suspension, or termination. A buyer is not responsible for return shipping, the Return Processing & Logistics Fee, or seller performance penalties where an order is cancelled before delivery due to seller inability to fulfil. For multi-seller orders where only some items are cancelled, shipping, taxes, discounts, and refund amounts will be adjusted based on remaining items, the affected seller, checkout structure, and platform calculations.

10. Buyer Cancellation Requests A buyer may request cancellation before an order ships. Cancellation is not guaranteed and depends on order status, seller processing, product type, and Rootsy policy. Once an order has shipped or a shipping label has been generated, cancellation is generally unavailable. The order may then be handled under the return process if eligible. If a buyer cancellation is approved before fulfilment, the refund will be processed in accordance with this Policy and payment provider timelines.

11. Multi-Seller Orders Where an order involves multiple sellers, each seller may have separate fulfilment obligations, shipping timelines, return eligibility, and dispute handling. Rootsy may split, partially cancel, or separately process items based on seller availability, inventory issues, product restrictions, or operational requirements. Shipping, taxes, discounts, refunds, and order totals will be adjusted based on affected items, affected sellers, and platform calculations.

12. Damaged, Defective, Incorrect, and Not-as-Described Items Submit a return or dispute request through Rootsy as soon as possible and within the applicable return window. Provide clear photos or videos of the product and packaging, shipping label, description of the issue, proof of purchase, and order number. If Rootsy determines the issue is seller-responsible, the buyer may be eligible for a return, refund, replacement, partial refund, or other resolution.

13. Lost, Damaged, Delayed, and Delivered-but-Missing Shipments Contact Rootsy through the applicable support or Resolution Centre process. Rootsy may assist with claim coordination through sellers, logistics providers, carriers, and couriers. Carrier claim outcomes are subject to the applicable carrier or logistics provider terms. Rootsy does not guarantee claim approval, reimbursement amount, or delivery timing. Risk of loss for an order transfers to the buyer when the carrier accepts physical possession of the package from the seller. Rootsy is not the carrier and does not guarantee refunds or replacements where loss occurs after that transfer point, subject to the applicable investigation process If tracking shows delivery but the buyer claims the package was not received, Rootsy will investigate using tracking, carrier confirmation, delivery photos, seller records, and buyer information. Rootsy does not guarantee refunds or replacements for packages marked delivered where loss results from theft, unsecured delivery location, incorrect address, building access issues, delivery refusal, or buyer unavailability.

14. Address Errors and Failed Delivery Buyers are responsible for providing a complete, accurate, deliverable shipping address. If an order is returned, lost, or requires reshipment because of buyer-provided address errors, delivery refusal, failed delivery attempts, inaccessible locations, or failure to collect a package, the buyer may be responsible for original shipping, return shipping, reshipment, processing, restocking, and administrative costs where permitted by law.

15. Product Recalls, Safety Notices, and Compliance Issues If Rootsy becomes aware of a product recall, safety notice, counterfeit concern, prohibited product, or compliance issue, it may remove listings, cancel orders, notify affected buyers, coordinate returns, issue refunds, restrict accounts, request information, report to authorities, or take other appropriate action. Sellers must immediately notify Rootsy if any listed or sold product becomes unsafe, recalled, restricted, non-compliant, or counterfeit. Failure to notify Rootsy promptly may result in account action, payout holds, suspension, or termination. Buyers and sellers must cooperate with recall, safety, and compliance processes.

16. Dispute Resolution through Rootsy a buyer and seller cannot resolve an issue directly, escalate to Rootsy's Resolution Centre (the platform feature or process through which buyers, sellers, and Rootsy attempt to resolve disputes informally). Rootsy will allow 30 days to attempt informal resolution before a dispute may proceed to arbitration under the applicable T&Cs, unless the parties agree in writing to waive that requirement. Rootsy may review order details, product listing, seller policy, communications, photos, tracking, delivery confirmation, packaging evidence, payment records, and any other relevant information. Rootsy may issue a decision including full refund, partial refund, return approval or denial, replacement, payout adjustment, account restriction, or other permitted resolution. Rootsy's decision is final within its internal resolution process, subject to your statutory rights under applicable consumer protection law, including the Ontario Consumer Protection Act, 2002.

17. Chargebacks and Payment Disputes Contact Rootsy before initiating a chargeback or payment dispute with your bank or card issuer. Sellers must cooperate with all chargeback and payment dispute investigations by providing documentation, shipment evidence, delivery confirmation, product details, and buyer communications as requested by Rootsy. Where a chargeback arises from seller conduct, inaccurate listing, failed fulfilment, or defective product, the seller may be responsible for the disputed amount and related costs. If a chargeback is filed, Rootsy may suspend refund processing, restrict account access, provide evidence to the payment processor, withhold or reverse seller payouts, and create a seller negative balance where the chargeback arises from seller conduct. Chargeback abuse, duplicate refund requests, false claims, item switching, empty-box returns, or payment dispute misuse may result in loss of buyer protections, account restriction, suspension, or termination.

18. Buyer Return and Refund Abuse Rootsy may limit, suspend, or deny return or refund privileges where it identifies excessive returns, suspicious return patterns, false claims, item switching, used-item returns, damaged returns caused by the buyer, missing components, empty-box returns, chargeback abuse, repeated delivered-but-not-received claims, failure to return products after refund approval, or other misuse of buyer protections.

19. Seller Non-Performance Rootsy may take action against sellers who: do not respond within required timelines; repeatedly deny valid return requests; provide inaccurate inventory; repeatedly cancel or fail to fulfil orders; provide false shipment information; sell prohibited or unsafe products; provide materially inaccurate listings; cause excessive refunds, disputes, or chargebacks; or fail to cooperate with Rootsy. Seller actions may include warnings, payout holds, Seller-Caused Cancellation Fees, listing restrictions, reduced visibility, account review, suspension, termination, or reporting to payment processors, logistics providers, relevant regulators, law enforcement authorities, or intellectual property rights holders where appropriate.

20. Promotions and Refunds Refunds involving promotions, coupons, or discounts may be adjusted according to promotion terms and Rootsy's system calculations. If a refunded item was purchased with a coupon or discount, the refund may reflect the actual amount paid. Promotional credits may be non-refundable or subject to separate terms.

21. Contact Information Rootsy Marketplace Inc. | Buyer and Seller Support: support@rootsy.ca | General / Legal Notices: contact@rootsy.ca